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电话沟通技巧学习材料
发布时间:2018-04-02   点击次数:821次
沟通的三大注意事项:

 一、听到铃响,若口中正嚼东西,不要立即接听。 听到铃响,若正嬉笑或争  执,一定要等情绪平稳后再接。

 二、如果双方在接通,迟迟不能确诊对方的身份,就会浪费极大的时间,降 低沟通的效  率。

 如何向对方自报姓名呢?

  如果接听您本人的或公司的直线,只报自己的姓名和职务即可。

  如果接听公司总机的,报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。

  如果接听一个部门的——经过总机转的,只需报部门名称和自己的姓名,不需报公司名     称。

  直接打进的,除了报部门名称和自己的姓名外,还需要报公司名称。

  接时的开头问候语要有精神。交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲的声音     不要过大,话筒离口的距离不要过近或过远

  三、若是代听,一定要主动问客户是否需要留言。。

  接听让人久等的,要向来电者致歉。

  来时正和来客交谈,应该告诉对方有客人在,待会给他回电。

  工作时朋友来电,应扼要迅速地结束。

  接到投诉,千万不能与对方争吵

  营销有效沟通的实战技巧

  营销工作重在与客户的沟通,与客户沟通的是否顺畅直接决定着

  营销的成败,那么,营销如何才能做到有效沟通呢?张一讲师汇编了

  多家企业的营销有效沟通的实战技巧,以供参考。
  一:准备
心理准备,在你每一通之前,都必须有这样一种认识,那就是你所的这通很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所的每一通有一个认真.负责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
 
内容准备,在之前,要先把你所要表达的内容准备好,zui好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到zui佳。

在沟通时,注意两点:1注意语气变化,态度真诚。2言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。
 二:时机
打时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客,如果把打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好,王,我是***公司的***,这个时候达打给你,没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上。如果老板或要找之人不在的话,需向接人索要联系方法"请问***/的手机是多少?他/她上次打/来公司时只留了这个,谢谢你的帮助"。
 三:接通
1、,在接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。例如:"您好,我是***公司,请问**老板/在吗?**老板/,您好,我是***公司的***,关于.......
2、讲话时要简洁明了...由于具有收费,容易占线等特性,因此,无论是打出或是接听,交谈都要长话短说,简而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝长时间占线的现象存在。
3、挂断前的礼貌...打完之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,"感谢您用这么长时间听我介绍,希望能给你带来满意,谢谢,再见。" 另外,一定要顾客先挂断,业务人员才能轻轻挂下。以示对顾客的尊重。
 
4、挂断后...挂断顾客的后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实,这是zui要不得的一个坏习惯。作为一个专业的销售人员来讲,这是不允许的。
四:接听的艺术

有时一些顾客图省力,方便,用业务部门直接,有的定货,有的是了解公司或产品,或者是投诉,接听者在接听时一定要注意,不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。
1、接通后,接者要自报家门如:"您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"禁止抓起话就问"喂,喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣接听前一般要让响一到二个长音,切忌不可让一直响而缓慢的接听。
2、记录内容在机旁zui好摆放一些纸和笔这样可以一边听一边随手将重点记录下来,结束后,接听应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
3、重点重复,当顾客打来订货时,他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来,还应该得利向对方复述一遍,以确定无误。
4、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:"对不起,请您稍等一下",之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听时必须向对方道歉:"对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉待处理完后再拨过去。
5、对方声音小时的处理方法,如果对方语音太小,接听者可直接说:"对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:"喂喂大声点";要大声的是对方,不是你。
6、找人时的处理方法,苦遇找人的,应迅速把转给被找者,如果被找者不在应对对方说:"对不起现在出去了,我是XX,如果方便的话,可不可以让我帮你转达呢?",也可以请对方留下,等被找人回来,立即通知他给对方回。
无论是,还是接听,都可以反映出一个人或公司的形象。是公司对外交流的一个窗口。一个好的电、接听过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然,因此在方面无论是或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。
 8秒吸引客户的营销技巧

 1、当对方接时,问一声“是X总吗?”,核实其身份。
 2、接着是寒喧:“跟你通话十分荣幸。”或者“谢谢你接听。”要让对方觉得你有急事找他。
 3、接下来直接陈述你的来意。用词应简明扼要,且要涉及对方所关注的业务问题,同时证明你有能力解决它。
 4、报出姓名。只有当你道出意图,建立了良好信誉之后,你才可以说出自己的姓名。
 
5、提出问题。在的zui后几秒钟,向高管提一个问题。问题应该将对话引向下 一个明确的目标,并且提出一个时限。例如,“X总,在本月底之前,我们怎样才能zui快地知道,我们的方案是否得到你和你的团队更多的关注?”
 6、在陈述意图时不能让对方觉得你是一名在试图完成指标的员,而应该表现得像是“一位懂得如何及何时与他建立业务关系的志同道合的领军人物”。
 客服人员有效的提问8大技巧:
 
1、针对性问题是指什么?比如说,像中国移动或者中国联通800、1860,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说"始终信号不好,接收不到,或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候,客户服务人员可能会问:"那您今天早晨开机的时候,您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。
 2、选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。比如说:"您朋友打时,开机了吗?"开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答"是"或"不是".
 3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问,在了解资讯民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询:"您什么时候买的","您的发票是什么时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等,客户觉得像在查户口。作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的资讯,这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因"麻烦出示一下您的,因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码,因为……",这叫了解性问题。
 4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种。这时客户服务人员,要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度,这时可以问:"您说的通话效果很差,是什么样子,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。
 5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………?"类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后,要让客户做决定,以体现客户是"上帝".比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:"您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换,因为是属於退换承诺期内的,那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候,客户服务人员往往跟客户说:"那这样吧,给您换一个吧。很少有人说:"我帮您退了,您看可以吗?"或者说:"帮您退了,您看这样行吗?".为什么他不说后一句,因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户,所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
 6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五酒店时,这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是的一个标准。比方说,去一些档次比较低的三宾馆,前台服务人员要帮客户开门。扒开门,客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去,除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务,而这种服务在普通地方您就很难享受得到   7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说:"您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?",一句话问出来,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。
 8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。当客户描述完问题以后,你说:"您的意思是想重新更换产品,是这样的吗?",这是一个关闭性的问题。
访问应对前台接待员技巧
在营销的过程中,营销员会经常遭到前台接待员的阻拦而导致营销的失败,那么,如何应对这些前台接待员呢,有应对前台的营销技巧8条,可供参考。
1.克服心理障碍
不妨了解你为什么对于没法突破接的人,会觉得心理很惶恐:是否因为过去的经验造成的心理障碍;必须突破这种心理障碍;是否从小就被教导:"跟陌生人通要客气。"否觉得买方公司是你的衣食父母,你不敢轻易冒犯。你是否站在接的人的角度思考,想象他将如何拒绝你。如果你这样想,就变成了两个人在拒绝你。
2.注意语气
像是打给好朋友一样,"早安,请问张在吗?"不要说:"我是XX"要说出公司的名称。不要说"我是XX的XX人",如果接的人说出他自己的名字,就说:"嗨,李,请问张在吗?

3.将接待人员变成朋友

 你以平常的开场白说:"早安!我是XX,我想跟张谈谈,请问您尊姓大名?"接的人说:"我是他的秘书,李。"你说:"假如你是我,而你必须跟张谈谈,你要怎么办呢?
 4.避免直接回答对方盘问
 
接的人通常会盘问你三个问题:你是谁?你是哪家公司?有什么事情?如果你不直接回答这些问题,他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答:我很想告诉你,但是这件事情很重要,我必须直接跟他说。我也不确定,你觉得这会讲很久吗?我是打长途呢!喂喂,你那边在下雨吗?
5.迂回前进
让接的人措手不及,不要让自己听起来就象员,要使出些怪招让对方失去戒心。例如:对方:"这是某某公司,您好!"你:"嗨!张在吗?"对方:"请问你是哪家公司?"你:"我也不知道,所以我才打找她。"对方:"你要什么?"你很迷惑地说:"我实在搞不懂。"对方提高声音再问一次:"你要什么吗?"你还是很迷惑地说:"有没有可能是李勇要卖东西给我?"
6.摆高姿态强渡难关

"你跟陌生人讲都是这样的吗?你老板交代你要这样吗?""你帮我转之前还想知道关于我个人什么事?""你为什么不让我跟你的老板说话?""你不转这通,公司将会因此而失去赚钱的机会,你愿意冒这个风险吗?""既然你不愿意接,能不能告诉我你的名字?如果贵公司还有人打来询问,我就可以告诉他,我曾经跟谁谈过了。"
7.别把你的名字跟留给接的人
如果买方不在或是没空,再找机会试试;如果你是我,你会再打来吗?""我想我再打过来,什么时间比较恰当?"
8.语音信箱

如果是语音信箱,通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音,想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话,务必留下有用信息。

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